×

STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI, PROGRAMMI
I FATTORI DI QUALITÀ NEL “PERCORSO” DEL CLIENTE

A) ACCOGLIENZA

All’ingresso della Struttura è presente personale in grado di fornire le necessarie informazioni sulla ubicazione dei servizi e sul funzionamento generale della Struttura. Tutto il personale che entra in contatto con il Cliente è identificabile tramite il cartellino di riconoscimento, se il contatto avviene per via telefonica, tutto il personale è tenuto, come da apposita istruzione ricevuta, a farsi riconoscere declinando le proprie generalità e le proprie funzioni.
L’attesa avviene in apposito ambiente dotato di posti a sedere.
I servizi igienici a disposizione dei Clienti sono distinti da quelli riservati al personale del Laboratorio.
Nel locale di accettazione esiste un cartello che indica la persona addetta ad accogliere gli eventuali reclami e l’orario in cui è possibile contattarla.

Standard Garantiti

PRELIEVI A DOMICILIO

A richiesta.

Disponibilità di prelievo a domicilio

LOCALI DI ATTESA

Generalmente nessun Cliente in attesa in piedi

PERMANENZA durante le attese

Locale attrezzato con riviste

PERSONALE addetto all’accoglienza

Sempre presente all’apertura

CARTELLINO di riconoscimento
In dotazione a tutto il Personale

B) PRENOTAZIONI

Essendo la prenotazione uno strumento per garantire l’accesso alle prestazioni nel tempo dovuto, con una informazione completa sulle operazioni da svolgere e senza perdita di tempo, tutto il personale addetto è preparato a tale scopo e assume le proprie responsabilità nei confronti del Cliente rendendosi identificabile attraverso il cartellino di riconoscimento o declinando le proprie generalità in caso di comunicazione telefonica.

Standard Garantiti

ORARIO DI APERTURA SERVIZIO PRENOTAZIONI

Pari all’orario di apertura della Struttura.


TEMPO MASSIMO DI ATTESA ALLO SPORTELLO

5 minuti

POSSIBILITA’ DI PRENOTAZIONE TELEFONICA

Per tutte le prestazioni

TEMPO MASSIMO DI ATTESA PER UNA COMUNICAZIONE TELEFONICA

Di norma 15 secondi, al massimo 1 minuto

CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELL’INFORMAZIONE ALL’ATTO DELLA PRENOTAZIONE

Per le prenotazioni fatte di persona consegna di un promemoria con l’indicazione del giorno, dell’ora e di eventuali istruzioni di preparazione per la prestazione prenotata.

TEMPO MASSIMO INTERCORRENTE TRA PRENOTAZIONE E FRUIZIONE DELLA PRESTAZIONE

Sempre nella giornata lavorativa successiva alla richiesta.

DISDETTA DELLA PRENOTAZIONE DA PARTE DEL CLIENTE

Anche telefonica senza aggravio per il paziente, si prega tuttavia di avvisare con almeno 24 ore d’anticipo.

DISDETTA DELLA PRENOTAZIONE DA PARTE DELLA STRUTTURA

Telefonica sempre con almeno 24 ore d’anticipo

ESECUZIONE DEI PRELIEVI

Le prestazioni vengono rese con il massimo rispetto delle norme deontologiche. Il comportamento del personale e l’organizzazione dei locali tutelano il diritto alla riservatezza.
L’organizzazione degli orari e del lavoro della strutture evita inutili sprechi di tempo.

Standard Garantiti

MASSIMO DI ATTESA PER LA PRESTAZIONE DA ESEGUIRE

10 – 15 minuti

RISERVATEZZA

La sala prelievi è dotata di punto riservato a spogliatoio. E’ fatto divieto al personale del Laboratorio di entrare nel corso della attività, se non su espressa richiesta dell’operatore in quel momento impegnato.

D) RITIRO DEI REFERTI

I referti sono tassativamente consegnati entro i termini comunicati al Cliente al momento dell’accettazione, nel rispetto della legge (legge sulla “privacy”). E’ necessario produrre il promemoria, consegnato all’atto delle registrazione L’esibizione della ricevuta fiscale, consegnata al momento della prestazione, ha valore di delega per il ritiro dei referti.
In caso di ritardi, il Cliente viene sempre tempestivamente avvisato.
A richiesta del Cliente i referti possono essere recapitati per posta.
Il Laboratorio assicura la consegna del referto a domicilio in favore delle persone in difficoltà .

Standard Garantiti

ORARIO RITIRO REFERTI

A partire dal giorno e dall’ora indicati sulla ricevuta di accettazione, a mano del Cliente o di suo incaricato munito di delega ( è sufficiente anche la ricevuta fiscale da noi rilasciata al momento dell’accettazione ).

TEMPO DI ATTESA PER IL RITIRO DEI REFERTI

Da un min. di un giorno ad un max di 7 giorni lavorativi (sulla base degli esami richiesti).



E) SEGNALAZIONI E RECLAMI DEI CLIENTI

La raccolta delle segnalazioni e di eventuali reclami dei Clienti è ritenuta attività indispensabile per il mantenimento degli standard e degli impegni,. Per tutto l’orario di apertura è presente almeno un dipendente del Laboratorio che provvede a rimuovere le disfunzioni segnalate ovvero a fare in modo che i reclami ricevano risposte dai responsabili.

I tempi di risposta su segnalazioni e reclami dei nostri Clienti/Pazienti sono al massiomo di 15 giorni dalla data della segnalazione.


L’attività di segnalazione è favorita tramite il Questionario di valutazione del grado di soddisfazione della Clientela a disposizione dei Clienti nei locali di attesa e tramite la cartellonistica, esposta nei locali aperti al pubblico, riportante l’indicazione del nominativo dei responsabili dei rapporti con la Clientela.


Standard Garantiti


PRESENZA DI PERSONALE ADDETTO ALLE RELAZIONI CON IL PUBBLICO

Nell’orario di apertura

MATERIALE INFORMATIVO

Questionario distribuito alla Clientela

F) IGIENE

I locali e le attrezzature sono disinfettati e/o sterilizzati per prevenire danni ai Clienti e agli operatori. Nel corso dei prelievi, viene utilizzato esclusivamente materiale monouso “a perdere”.
I locali ed i servizi igienici, dotati di tutti gli accessori necessari, sono mantenuti costantemente in condizioni di igiene e pulizia.


Standard Garantiti

TEMPO MASSIMO DI RIMOZIONE DEI RIFIUTI NEI LOCALI DESTINATI AL PUBBLICO:

10 minuti UTILIZZO MATERIALE MONOUSO

Per prelievi di Laboratorio ed esecuzione delle analisi cliniche.

DOTAZIONE SERVIZI IGIENICI

Distributori sapone liquido e distributori carta costantemente riforniti.
G) SICUREZZA ANTINFORTUNISTICA

Le condizioni di sicurezza antinfortunistica sono garantite dallo scrupoloso rispetto delle norme nazionali, con particolare riferimento al DL 81/2008, e regionali. Tutto il personale è informato in merito al contenuto dei piani di sicurezza e di evacuazione e dei relativi aggiornamenti. Appositi cartelloni segnalano chiaramente i rischi ed i divieti nel locale di attesa e di prelievo.
A norma delle disposizioni regionali, la Struttura è sottoposta a verifica periodica dei requisiti di legge e di funzionamento; le vie e le porte di fuga sono mantenute libere da ogni tipo di impedimento.

Standard Garantiti

VERIFICA DEGLI IMPIANTI ELETTRICI

Ogni quattro anni

ESIGIBILITÀ DELLE VIE DI FUGA

Costante

SEGNALETICA DI SICUREZZA

In tutti i luoghi a rischio

H) SICUREZZA DEI DATI (PRIVACY)

Il Laboratorio assicura il pieno rispetto delle normative emanate dal Garante del Privacy con il Decreto Legislativo 196/2003 e GDPR 679/2016.
In particolare, per quanto stabilito dall’art. 76
garantisce, al momento dell’accettazione, il rispetto della privacy del Cliente e lo informa, per iscritto, in merito all’utilizzo dei dati personali;
chiede il consenso a tale utilizzo, per l’uso finalizzato all’attività .
In caso di diniego non può essere fornita la prestazione.
Quale fondamentale adempimento al D.Lgs.196/03, GDPR 679/206 il Laboratorio si è dotato del Modello Organizzativo Privacy  nel quale sono descritte tutte le misure adottate per garantire la conservazione dei dati e la loro inaccessibilità da parte di non autorizzati.

All’entrata del laboratorio vi è una riga gialla delinea la zona da non oltrepassare per il rispetto della privacy, altresì al momento dell’accettazione il paziente viene provvisto di numero identificativo

Aspettare il proprio turno nella sala d’attesa, dove è possibile seguire l’avvicendarsi della numerazione

Per ritirare i referti si deve esibire un documento di riconoscimento valido e firmare l’avvenuto ritiro. Il ritiro può avvenire anche tramite persona incaricata con delega e documento di riconoscimento.

Per i minorenni l’erogazione delle prestazioni e il ritiro dei referti può avvenire solo se accompagnati da un genitore o da chi ne fa le veci.

Come stabilito nel GDPR 679/2016 il San Felice si avvale del DPO/RPD ( Eugenio Ferrazzi ) con il quale potrete mettervi in contatto formale sia direttamente comuncando con la segreteria di accettazione o anche per e mail : sanfeliceprivacy@gmail.com