MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA

Gli “STANDARD” dichiarati nella presente Carta dei Servizi rappresentano impegni ben precisi assunti dal  San Felice srl nei confronti della propria Clientela. Essi hanno tuttavia una scarsa rilevanza se non esistono strumenti predisposti dalle aziende per verificarne costantemente il mantenimento e se non sono stati ben definiti e predisposti per essere attuati gli strumenti utilizzabili dai Clienti per far valere gli impegni stessi quando essi non vengono rispettati.
Alla luce anche di quanto disposto dal DPCM 19/5/95, riteniamo di aver individuato i seguenti meccanismi di tutela per la Clientela e di verifica interna:
informazioni al pubblico
relazioni con il pubblico
monitoraggio dei servizi

A) INFORMAZIONI AL PUBBLICO

Il contenuto della presente Carta deve obbligatoriamente essere portato a conoscenza di tutti i cittadini, nostri potenziali Clienti, affinchè siano ben chiari a tutti gli “standard” (da noi) garantiti.
E’ quindi a disposizione di tutti nella nostra sala di attesa per essere facilmente consultata l’edizione integrale della Carta dei Servizi del San Felice srl corredata di tutti gli allegati indispensabili. E’ in fase di realizzazione una edizione sintetica della Carta dei Servizi che verrà stampata e distribuita a tutta la ns. Clientela in sede di accettazione, e successivamente ad un più elevato numero di cittadini attraverso canali riconducibili ad istituzioni sanitarie di altra natura presenti sul territorio.

B) RELAZIONI CON IL PUBBLICO

La costante presenza nella Struttura di “responsabili” quali il Direttore Responsabile, il responsabile delle Relazioni con il Pubblico, consente al Cliente di trovare in ogni istante un interlocutore cui avanzare suggerimenti o proposte, segnalare disfunzioni, esternare lamentele o reclami con la certezza di trovare sempre una risposta non solo appropriata ma anche risolutiva in quanto proveniente da un soggetto autorizzato o preposto a prendere qualunque iniziativa in merito.
All’uopo nei cartelloni esposti al pubblico compaiono i nominativi delle persone incaricate nell’ambito aziendale di accogliere e risolvere suggerimenti e/o reclami da parte del pubblico.
Alla luce di quanto ricavato dalle relazioni con i Clienti, ma anche per incarico specifico loro conferito dalla società, le stesse persone sopra indicate hanno il compito di condurre periodici controlli e riunioni del personale sul rispetto di quanto contenuto nella Carta dei Servizi.
In conclusione di questo paragrafo è opportuno ricordare che un eventuale reclamo avanzato dal Cliente, specialmente nei casi riguardanti la deontologia professionale, ha

maggior rilevanza se redatto in forma scritta.

C) MONITORAGGIO DEI SERVIZI

I migliori strumenti per monitorare il mantenimento degli standard qualitativi garantiti e raggiunti, sono da noi considerati il questionario rivolto al pubblico con la richiesta anche di giudizi soggettivi (attentamente e costantemente valutati in azienda) nonchè la catalogazione e la elaborazione di attività di segnalazione di tutti i tipi (suggerimenti, lamentele, reclami) in qualunque forma provenienti dalla Clientela.
Attraverso sistemi di rilevamento interni siamo in grado di tenere sotto controllo i tempi di attesa per l’esecuzione delle prestazioni al fine di poter intervenire nel caso gli standard dichiarati non venissero rispettati.
E’ possibile inoltre, e su ciò la nostra Struttura dichiara fin d’ora la propria più completa disponibilità, auspicandone anzi una rapida attuazione, che organizzazioni di cittadini, tramite apposite “griglie di osservazione”, arrivino ad una azione di monitoraggio della nostra Struttura nell’ambito, ovviamente, di una più vasta azione avente per oggetto tutte le strutture sanitarie operanti sul territorio.
Riteniamo infine che le “procedure” di accreditamento e di certificazione, cui iniziamo ad essere sottoposti, nel loro svolgersi futuro serviranno anche come importantissimo monitoraggio del mantenimento degli standard qualitativi contenuti nella nostra Carta dei Servizi.

LA CARTA DEI SERVIZI

E’ una guida per i nostri utenti inserendosi in un processo di riordino del Servizio Sanitario.

La  “Carta” considera l’esperienza concreta del cittadino-utente nel suo contatto con la Struttura Sanitaria e mira ad un miglioramento continuo del servizio stesso; proprio in quanto essa costituisce uno strumento dinamico di comunicazione ed integrazione con gli utenti, e comporta quindi elementi innovativi, a cui deve esserci un vero e proprio cambiamento culturale.

La “Carta” dunque è un’opportunità di cambiamento, un impegno effettivo, responsabilità di tutti, uno strumento di miglioramento continuo dei servizi, un patto con i cittadini-utenti.

La “Carta” quindi serve a garantire i diritti della persona, costituzionalmente tutelati, a controllare e migliorare la qualità delle prestazioni sanitarie, ad avere il diritto dell’informazione.Fa parte degli impegni del San Felice srl “la Carta dei Servizi” che vuol essere un efficace strumento innovativo per favorire concretamente la tutela e la partecipazione dei cittadini.

Il San Felice srl risponde a questi obbiettivi, che ritiene fattori di qualità prioritari, con l’impegno di rispettare e migliorare gli standard adottati.

 Il pagamento delle prestazioni e/o del ticket avviene presso i nostri sportelli, i quali, al momento della prestazione, rilasceranno regolare fattura.

Presso questa struttura si utilizzano procedure per lo smaltimento dei rifiuti speciali liquidi e solidi effettuato dalla Ditta Melissari sas . Per tutte le altre strumentazioni sono in vigore  contratti di manutenzione con ditte specializzate al controllo, regolarmente effettuato.