MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA
Gli
“STANDARD” dichiarati nella presente Carta dei Servizi rappresentano
impegni ben precisi assunti dal San
Felice srl nei confronti della propria Clientela. Essi hanno tuttavia una
scarsa rilevanza se non esistono strumenti predisposti dalle aziende per
verificarne costantemente il mantenimento e se non sono stati ben definiti e
predisposti per essere attuati gli strumenti utilizzabili dai Clienti per far
valere gli impegni stessi quando essi non vengono rispettati.
Alla luce anche di quanto disposto dal DPCM 19/5/95, riteniamo di aver individuato
i seguenti meccanismi di tutela per la Clientela e di verifica interna:
informazioni al pubblico
relazioni con il pubblico
monitoraggio dei servizi
A) INFORMAZIONI AL PUBBLICO
Il contenuto della presente Carta deve
obbligatoriamente essere portato a conoscenza di tutti i cittadini, nostri
potenziali Clienti, affinchè siano ben chiari a tutti gli “standard”
(da noi) garantiti.
E’ quindi a disposizione di tutti nella nostra sala di attesa per essere
facilmente consultata l’edizione integrale della Carta dei Servizi del San
Felice srl corredata di tutti gli allegati indispensabili. E’ in fase di
realizzazione una edizione sintetica della Carta dei Servizi che verrà stampata
e distribuita a tutta la ns. Clientela in sede di accettazione, e successivamente
ad un più elevato numero di cittadini attraverso canali riconducibili ad
istituzioni sanitarie di altra natura presenti sul territorio.
B) RELAZIONI CON IL PUBBLICO
La costante presenza nella Struttura di
“responsabili” quali il Direttore Responsabile, il responsabile delle
Relazioni con il Pubblico, consente al Cliente di trovare in ogni istante un
interlocutore cui avanzare suggerimenti o proposte, segnalare disfunzioni,
esternare lamentele o reclami con la certezza di trovare sempre una risposta non
solo appropriata ma anche risolutiva in quanto proveniente da un soggetto
autorizzato o preposto a prendere qualunque iniziativa in merito.
All’uopo nei cartelloni esposti al pubblico compaiono i nominativi delle
persone incaricate nell’ambito aziendale di accogliere e risolvere suggerimenti
e/o reclami da parte del pubblico.
Alla luce di quanto ricavato dalle relazioni con i Clienti, ma anche per
incarico specifico loro conferito dalla società, le stesse persone sopra
indicate hanno il compito di condurre periodici controlli e riunioni del
personale sul rispetto di quanto contenuto nella Carta dei Servizi.
In conclusione di questo paragrafo è opportuno ricordare che un eventuale
reclamo avanzato dal Cliente, specialmente nei casi riguardanti la deontologia
professionale, ha
maggior rilevanza se redatto in forma scritta.
C) MONITORAGGIO DEI SERVIZI
I migliori strumenti per monitorare il
mantenimento degli standard qualitativi garantiti e raggiunti, sono da noi
considerati il questionario rivolto al pubblico con la richiesta anche di
giudizi soggettivi (attentamente e costantemente valutati in azienda) nonchè la
catalogazione e la elaborazione di attività di segnalazione di tutti i tipi
(suggerimenti, lamentele, reclami) in qualunque forma provenienti dalla
Clientela.
Attraverso sistemi di rilevamento interni siamo in grado di tenere sotto
controllo i tempi di attesa per l’esecuzione delle prestazioni al fine di poter
intervenire nel caso gli standard dichiarati non venissero rispettati.
E’ possibile inoltre, e su ciò la nostra Struttura dichiara fin d’ora la
propria più completa disponibilità, auspicandone anzi una rapida attuazione,
che organizzazioni di cittadini, tramite apposite “griglie di
osservazione”, arrivino ad una azione di monitoraggio della nostra
Struttura nell’ambito, ovviamente, di una più vasta azione avente per oggetto
tutte le strutture sanitarie operanti sul territorio.
Riteniamo infine che le “procedure” di accreditamento e di
certificazione, cui iniziamo ad essere sottoposti, nel loro svolgersi futuro
serviranno anche come importantissimo monitoraggio
del mantenimento degli standard qualitativi contenuti nella nostra Carta dei
Servizi.
LA CARTA DEI SERVIZI
E’ una guida per i nostri utenti inserendosi in un processo di riordino del Servizio Sanitario.
La “Carta” considera l’esperienza concreta del cittadino-utente nel suo contatto con la Struttura Sanitaria e mira ad un miglioramento continuo del servizio stesso; proprio in quanto essa costituisce uno strumento dinamico di comunicazione ed integrazione con gli utenti, e comporta quindi elementi innovativi, a cui deve esserci un vero e proprio cambiamento culturale.
La “Carta” dunque è un’opportunità di cambiamento, un impegno effettivo, responsabilità di tutti, uno strumento di miglioramento continuo dei servizi, un patto con i cittadini-utenti.
La “Carta” quindi serve a garantire i diritti della persona, costituzionalmente tutelati, a controllare e migliorare la qualità delle prestazioni sanitarie, ad avere il diritto dell’informazione.Fa parte degli impegni del San Felice srl “la Carta dei Servizi” che vuol essere un efficace strumento innovativo per favorire concretamente la tutela e la partecipazione dei cittadini.
Il San Felice srl risponde a questi obbiettivi, che ritiene fattori di qualità prioritari, con l’impegno di rispettare e migliorare gli standard adottati.
Il pagamento delle prestazioni e/o del ticket avviene presso i nostri sportelli, i quali, al momento della prestazione, rilasceranno regolare fattura.
Presso questa struttura si utilizzano procedure per lo smaltimento dei rifiuti speciali liquidi e solidi effettuato dalla Ditta Melissari sas . Per tutte le altre strumentazioni sono in vigore contratti di manutenzione con ditte specializzate al controllo, regolarmente effettuato.